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很多消費者都發(fā)現(xiàn)，近年來不管是銀行也好，還是保險公司也罷，抑或是一些電商平臺、事業(yè)單位，智能客服都越來越常見。然而令人遺憾的是，大多數(shù)人對智能客服的印象并不好，反而在體驗之后，紛紛發(fā)聲進行“吐槽”。其中最大的“糟點”所在，就是一通電話打下來，對于解決自己需要解決的問題完全沒有幫助，反而在各種答非所問的過程中浪費時間和精力。

一些企業(yè)平臺之所以引入智能客服，最主要的目的就是為了節(jié)省人力成本。而且采用最新的科學技術，也符合企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實需求。但需要注意的是，不能單純地為了節(jié)省企業(yè)的成本，就損害消費者的體驗。

不管是智能客服還是人工客服，我們還是要把重點落在“客服”上，也就是為自己的客戶提供服務、解決問題上。所以對于企業(yè)平臺來說，首先不能“一刀切”，不能跟風式地采用智能客服，而必須根據(jù)自己行業(yè)和企業(yè)的特點，根據(jù)客戶的需求，來決定到底要不要引入智能客服。其次，即便引入了智能客服，也不是說就完全不要人工客服了，而是把兩者進行有機結合，當用戶需要面對面交流、復雜個性化服務、用戶情緒疏導等情況時，人工服務要及時出現(xiàn)，不斷提高客戶體驗感。